4月27日至28日，以“加快數(shù)字中國(guó)建設(shè)，推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化”為主題的第六屆數(shù)字中國(guó)建設(shè)峰會(huì)在福州正式拉開(kāi)帷幕。在中國(guó)移動(dòng)展會(huì)上，中國(guó)移動(dòng)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心） 多項(xiàng)數(shù)智化創(chuàng)新成果精彩亮相。
作為數(shù)字中國(guó)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，數(shù)字中國(guó)建設(shè)峰會(huì)彰顯了數(shù)字中國(guó)建設(shè)最新技術(shù)前沿和發(fā)展成效。此次在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心基于中國(guó)移動(dòng)10086客服服務(wù)能力展出了諸多優(yōu)秀成果案例，吸引了眾多觀眾及行業(yè)客戶(hù)前來(lái)參觀，還被多家的主流媒體關(guān)注和報(bào)道。
云客服新生態(tài)精彩亮相 賦能企業(yè)社會(huì)數(shù)智化轉(zhuǎn)型
數(shù)字中國(guó)建設(shè)正當(dāng)時(shí)。作為中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系變革的主力軍，在線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心匯聚中國(guó)移動(dòng)10086客服系統(tǒng)底層架構(gòu)，面向石油、交通、食品、煙草、民生等領(lǐng)域，賦能行業(yè)熱線(xiàn)服務(wù)數(shù)字化全線(xiàn)升級(jí)，展示中國(guó)移動(dòng)在數(shù)字中國(guó)建設(shè)過(guò)程中的數(shù)智力量。
中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)承接了200多個(gè)泛政務(wù)類(lèi)熱線(xiàn)項(xiàng)目。記者從展臺(tái)工作人員了解到，依托中國(guó)移動(dòng)10086成熟的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)及AI技術(shù)，中國(guó)石化構(gòu)建起了統(tǒng)一客服呼叫中心平臺(tái)，進(jìn)一步提高了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；中國(guó)石油天然氣按照“一個(gè)平臺(tái)，多路共享”方向，建設(shè)一套公司統(tǒng)一的客服電話(huà)信息系統(tǒng)，采用集中式云化部署方式，為成品油銷(xiāo)售、天然氣銷(xiāo)售、煉油與化工產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)提供客服電話(huà)服務(wù)，按照統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一流程與標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一溝通機(jī)制，提升服務(wù)創(chuàng)新與營(yíng)銷(xiāo)能力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
同時(shí)，依托于云客服智能手段，中國(guó)移動(dòng)助力高速“12122”平臺(tái)引入“智能語(yǔ)音”服務(wù)，一舉解決了監(jiān)測(cè)能力分散、信息關(guān)聯(lián)弱、服務(wù)效率低、應(yīng)急指揮調(diào)度難等問(wèn)題，進(jìn)一步完善了福建交管部門(mén)“e體+智慧賦能中心”交管服務(wù)體系，更好地滿(mǎn)足群眾的需求。此外，中國(guó)移動(dòng)助力打造的海關(guān)12367熱線(xiàn)項(xiàng)目、交警12123服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)，已成為行業(yè)典型案例和標(biāo)桿示范項(xiàng)目，賦能政務(wù)建設(shè)數(shù)字化升級(jí)，為政企服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供新助力。
5G視頻客服開(kāi)創(chuàng)服務(wù)新體驗(yàn) 釋放數(shù)智發(fā)展新動(dòng)能
基于5G視頻客服能力，中國(guó)移動(dòng)為政企行業(yè)客戶(hù)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理注智賦能。當(dāng)前，中國(guó)移動(dòng)深刻洞察新發(fā)展新趨勢(shì)，以不斷升級(jí)客戶(hù)體驗(yàn)感知為目標(biāo)，為政企行業(yè)客戶(hù)提供“看聽(tīng)說(shuō)”一體化的便捷服務(wù)體驗(yàn)。
中國(guó)移動(dòng)專(zhuān)門(mén)為中國(guó)煙草總局打造了煙草熱線(xiàn)12313服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)大數(shù)據(jù)、智能化技術(shù)為客戶(hù)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理注智賦能，以“云客服系統(tǒng)+BPO運(yùn)營(yíng)（人員）+智能硬件+智能AI/視頻”最全面的智能語(yǔ)音客服方案，提供“7*24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，形成集中受理、派單處理、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)督辦的運(yùn)行機(jī)制,有效地為煙草企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供新動(dòng)能。
同樣，國(guó)家移民管理局也基于該解決方案，打造12367服務(wù)熱線(xiàn)數(shù)智化客服系統(tǒng)，不僅為用戶(hù)提供了專(zhuān)家顧問(wèn)式駐點(diǎn)服務(wù)，還能讓用戶(hù)足不出戶(hù)，輕松解決難題，全面提升中外出入境人員和服務(wù)對(duì)象的獲得感、滿(mǎn)意度，切實(shí)實(shí)現(xiàn)有呼必應(yīng)，有件必辦，得到了政府領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定。目前基于云客服平臺(tái)，國(guó)家醫(yī)保局推出的國(guó)家醫(yī)療保障服務(wù)熱線(xiàn)中心已經(jīng)在成熟使用中，為人民群眾提供卓越的醫(yī)保熱線(xiàn)服務(wù)；中國(guó)郵政集團(tuán)也充分利用中國(guó)移動(dòng)領(lǐng)先的5G+優(yōu)勢(shì)，以5G視頻為核心的一體化智能化客服產(chǎn)品能力，結(jié)合10086超20年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為中國(guó)郵政打造統(tǒng)一的智能客服平臺(tái)，滿(mǎn)足客戶(hù)線(xiàn)上和線(xiàn)下全渠道、全環(huán)節(jié)、全觸點(diǎn)、多場(chǎng)景的服務(wù)需求，確保客服全時(shí)段“打得通、響應(yīng)快”。
中國(guó)移動(dòng)10086數(shù)智化服務(wù)在服務(wù)群眾效能上也展現(xiàn)了大效果，積極協(xié)助福建省做好“閩政通健康碼”業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、投訴、受理等服務(wù)支撐工作，依托云端坐席管理平臺(tái)和全網(wǎng)調(diào)度能力，確保群眾訴求渠道暢通無(wú)阻。高考期間，還積極調(diào)度儲(chǔ)備資源，為學(xué)子、家長(zhǎng)提供24小時(shí)不間斷的高考保障服務(wù)，為廣大人民群眾提供實(shí)時(shí)、高效的熱線(xiàn)服務(wù)，真正將數(shù)智化服務(wù)送到群眾身邊。
立足新起點(diǎn)，邁向新征程。5G時(shí)代數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展正為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展積勢(shì)蓄能，為中國(guó)式現(xiàn)代化建設(shè)添薪助力。面向正在崛起的數(shù)字時(shí)代，中國(guó)移動(dòng)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心將繼續(xù)發(fā)揮數(shù)智化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的能力優(yōu)勢(shì)，為產(chǎn)業(yè)帶來(lái)更多新應(yīng)用、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)，助力各行各業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值提升。
